みなさんは”傾聴”できていますか?

こんにちは(*^-^*)

長崎県 諫早市 ふじた歯科 吉田です


今日は、患者さんの満足度向上と、自分のなかでの以前からの課題であったトーク力、コミュニケーション力の向上のための傾聴についてお話したいと思います。
まず、傾聴の「聴く」とは、耳と目と心を活用し注意深く一生懸命に聴くこと
英語では「Active Listening (アクティブ・リスニング) active=「積極的な」という意味がある。

人は誰しも自分の意見を聴いて欲しい。話し手は相手に「傾聴」してもらえていないと感じたら「話をしても無駄」と思ってしまい、一刻も早く立ち去ろうと思うものです。
仕事においては、患者さんの話をよく聴いて、 相手の要望(ニーズ)にしっかり応えることが重要です。

《「傾聴」のポイント①》 ・相手の話を聞くが七、自分が話すが三
《「傾聴」のポイント②》 ・相手の話を遮らない
これが一番大切なポイントです。相手の話が終わるまで発言は控える。相手が話し終えるまでは、どんなに話したくなったとしても我慢する。
《「傾聴」のポイント③》 ・相手が話を繰り返したとしても、話の腰を折らない
《「傾聴」のポイント④》 ・相手の話の内容や考えを否定することをしない
《「傾聴」のポイント⑤》 ・相手に助言(アドバイス)をしない、お説教をしない、自分の考えを押しつけない
「傾聴」する際に一番難しいポイント。特に社内でのコミュニケーションでは、どうしても助言したくなるもの。傾聴する機会と助言する機会を明確に分け、傾聴をする際には、「今日は傾聴するんだ」というスタンスで望むとよいかもしれない。

患者さまとのコンサルなどでの会話だけでなく、普段の生活の上で、特にポイント5の助言をしない、自分の考えを押しつけないという項目を周りの人に対して自分は傾聴するということができていなかったなと気付きました。
みなさんも、自分のまわりの大切な方々の思い、話をしっかりと傾聴し、これからもよいコミュニケーションがとれるよう、意識されてみてください。
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[2015/06/16 20:51] | 未分類 | トラックバック(0) | コメント(0) |
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